となりのクレーマー(関根眞一)

百貨店でお客様相談室長を務めた作者の体験談を中心にクレームの対処などを説明た本です。クレームに対応するのは大変なことだと思います。本当に頭が下がる思いですが、そこにクレームする人との関係が重要になるのかもしれません。人と人のつながりが疎になり、個が優先して、次第に理不尽なクレームが多くなったのかもしれません。

クレームと言うのは、この事例にもありましたが、昔はやくざや総会屋的なものだったかもしれませんが、インターネット時代に東芝のビデオをクレーム処理がまずかったために、その内容がネットに流れ、大変な社会事件にまでなったために、慎重にかつ真摯に対応することが求められる時代になりました。そのような観点から

１章　クレーマー物語
２章　苦情社会がやって来た
３章　クレーム対応の技法

のうち、苦情社会がやって来たに期待していました。
しかし、１章が全体の７５％を占める構成で、クレーム事例の読み物としては面白かったけど、苦情社会になる背景や個人の意識など、そんなところは掘り下げが不足していて、やや物足りなかったかな。

★★★